Une addition incorrecte, un plat mal servi, un problème d'hygiène... Ces situations désagréables peuvent gâcher un repas. Connaître vos droits de consommateur au restaurant vous permet de manger en toute sérénité et de faire valoir vos réclamations efficacement. Ce guide détaille vos droits et les recours possibles à chaque étape, de la commande au règlement.
Avant de commander : prévenir les problèmes
Une bonne préparation minimise les risques de litiges. Avant même de vous asseoir à table, plusieurs points méritent votre attention.
Transparence des prix : L'Obligation d'affichage
La loi impose aux restaurants d'afficher clairement leurs prix, hors taxes (HT) et hors boissons. La différence entre les prix à la carte et les menus doit être explicite. Chaque boisson doit avoir un prix unitaire affiché, ou être disponible sur simple demande. Les frais de service ("couverts") doivent être justifiés et leur montant précisé. Tout supplément (ex : sauce, accompagnement) doit être clairement indiqué. Une absence d'affichage clair peut mener à une contestation de l'addition.
Allergènes : information et responsabilité
Les restaurants ont l'obligation légale d'informer sur les 14 allergènes majeurs présents dans leurs plats. Cette information doit être facilement accessible : sur la carte, sur le site web, ou auprès du personnel. L'omission ou l'erreur d'information engage la responsabilité du restaurant en cas de réaction allergique. Il est crucial de toujours vérifier et de poser des questions en cas de doute, surtout pour les allergies sévères.
Conditions de service : le règlement intérieur
Certains restaurants affichent leurs conditions générales de service (règlement intérieur, conditions d'annulation de réservation). Il est conseillé de les lire attentivement avant de vous engager. Le restaurant doit respecter les conditions affichées. Un refus de service injustifié, non conforme à ce règlement, peut donner lieu à réclamation. Par exemple, un refus d'accès aux personnes handicapées, sans justification valable, est illégal.
Pendant le repas : gérer les imprévus
Malgré les précautions prises, des problèmes peuvent survenir pendant le repas. Voici comment réagir.
Qualité des plats et du service : vos attentes
Le restaurant doit fournir une prestation de qualité conforme à la commande. Un plat mal préparé, froid ou différent de la description peut être refusée. Vous avez le droit de demander un remplacement ou un remboursement partiel ou total. Un service excessivement lent ou déficient (attente supérieure à 45 minutes par exemple) justifie aussi une réclamation. Il est conseillé de signaler le problème au personnel dès son apparition. Un manque de politesse ou des comportements irrespectueux du personnel doivent également être signalés au responsable.
Hygiène et sécurité alimentaire : votre protection
Le respect des normes d'hygiène et de sécurité alimentaire est crucial. Une contamination alimentaire (maladie, intoxication) suite à un repas au restaurant peut engager sa responsabilité. Signalez immédiatement tout problème d'hygiène (insectes, saleté…) au personnel. La présence de nuisibles ou un manque d'hygiène flagrant peuvent justifier un refus de payer, ou un remboursement total ou partiel. Conservez des preuves (photos, témoignages) si possible. En 2023, 5 % des restaurants ont fait l'objet de sanctions pour non-respect des normes d'hygiène, selon une estimation de la DGCCRF.
Accès aux soins médicaux : une obligation
En cas de problème de santé grave (allergie sévère, malaise…), le restaurant doit vous fournir une assistance raisonnable, notamment en appelant les secours médicaux. Cette obligation s'applique notamment en cas de réaction allergique à un plat mal signalé. Le responsable du restaurant a le devoir de faciliter l'accès aux premiers secours. Le restaurant est responsable de la sécurité de ses clients et doit prendre les mesures adéquates pour assurer leur bien-être.
Après le repas : L'Addition et les litiges
Le règlement est une étape importante. Il est essentiel de vérifier l'addition et de savoir comment gérer les litiges.
Vérification de l'addition : soyez vigilant
Vérifiez attentivement l'addition avant de payer. Assurez-vous que les prix, les quantités et les taxes sont corrects. Toute erreur doit être signalée immédiatement au personnel. Expliquez calmement la situation et demandez une correction. Ne payez pas si l'erreur est significative. Si le litige persiste, demandez à parler au responsable.
Modes de règlement : vos options
Le restaurant doit accepter les modes de paiement usuels (cartes bancaires, espèces, chèques… selon la législation en vigueur). En cas de litige lié au paiement, conservez votre justificatif de transaction. Si vous contestez le montant, envoyez une réclamation écrite. Le délai pour contester une transaction bancaire est généralement de 7 jours.
Déposer une réclamation : les démarches
Si le litige persiste, envoyez une réclamation écrite au restaurant en recommandé avec accusé de réception. Vous pouvez également saisir un médiateur de la consommation ou contacter une association de consommateurs (UFC-Que Choisir, CLCV…). En dernier recours, une procédure judiciaire est possible, mais elle est longue et coûteuse. Il est conseillé de rassembler toutes les preuves (photos, tickets, témoignages) pour étayer votre réclamation.